POR SUPUESTO, UN PROCESO

La palabra proceso la había escuchado muchas veces durante mis estudios y sobre todo en el aspecto laboral, donde era necesario hacer parte del crecimiento de la compañía y una de las maneras era que se pudiese certificar en la, en ese entonces, ISO 9001:2008. El concepto parecía estar claro, sin embargo, estando en clases de modelado y gestión de la información también noté que se mencionaba mucho, por tanto quise indagar un poco a cerca de lo que era en realidad es un proceso y lo que me pude encontrar es que definitivamente no es para nada algo netamente académico u organizacional, sino, que es más cercano y cotidiano de lo que me imaginaba. A continuación mi reflexión al respecto de lo que es un proceso.

Un proceso es una serie de actividades relacionadas que se hace para lograr un propósito u objetivo. Los procesos a pesar que no parezca, nos acompañan desde hace mucho tiempo, tan es así, que los podemos ver en la naturaleza, donde algunos ejemplos son: el proceso de erosión en las rocas, el de fotosíntesis en las plantas, el de gestación en los mamíferos, de metamorfosis en una mariposa, de digestión, del envejecimiento u otros aspectos cognitivos como el del aprendizaje o incluso la vida misma.

La finalidad de los procesos es generar transformaciones o cambios a algo para logar un objetivo. Un proceso requiere de una entrada que es transformada en una salida, lo podemos ver en un proceso sencillo del campo, como obtener jugo de caña: como entrada del proceso tenemos varias cañas, que pasan a través de un molino, conocido como trapiche, el cual tritura la caña para lograr extraer su jugo, que finalmente sería la salida del proceso. Si se desea, este jugo es luego pasado por un proceso de limpieza y así sucesivamente pasa por otra serie de procesos para logar como producto final panela.

Por otro lado, también se pueden evidenciar los procesos para prestar un servicio, por ejemplo, un reemplazo de disco duro que presenta problemas en un equipo de escritorio, en el que se debe, realizar backup de la información, desmontar el viejo disco, montar el nuevo disco, particionar el nuevo disco, instalar el Sistema Operativo (SO), actualizar el SO, instalar las aplicaciones, restaurar el backup en el nuevo disco, sincronizar las aplicaciones. Cada uno de los anteriormente mencionados son procesos. Pueda que no todo responsable de este mismo servicio lo aplique del modo planteado, sin embargo, es una buena práctica hacerlo así, para evitar perder tiempo por no haber realizado cada proceso en el orden correcto.

Es así entonces como he entendido que a un conjunto de actividades relacionadas se le conoce como proceso y este a su vez representa una etapa o fase la cual se debe realizar como parte de una cadena de transformación bien sea para la obtención de un producto o la prestación de un servicio.

Finalmente puedo decir que lo que creía conocer acerca de proceso, estaba algo errado, pero ahora que dispongo de más información al respecto, entiendo que conceptos aparentemente claros, no se deben dar por sentados, y veo que así me encontraré con otros términos lo cuales también indagaré, porque comprendo que el hacerlo será parte de mi proceso de aprendizaje.

¿UN PROCESO DE NEGOCIO?

Como lo comentaba en el post anterior, el concepto de proceso yo lo había escuchado bastante en el entorno laboral y más teniendo en cuenta que la compañía esperaba certificarse en ISO 9001:2008, sin embargo, para mí era indiferente mencionar la palabra proceso en la organización ya que se mencionaban allí como proceso de gestión de clientes, proceso de operaciones, proceso de logística, etc. Y siendo sincero,  es apenas ahora que en las clases de especialización oigo nombrar mucho la palabra proceso de negocio lo cual me causó curiosidad y aprovechando que toqué el tema de proceso, también quise entender a que se referían los profes con los procesos de negocio y la importancia de estos para las organizaciones contemporáneas.

Las empresas u organizaciones que quieren llegar a ser exitosas tienen una herramienta de vital utilidad para su supervivencia y eventual desarrollo, estos son los procesos de negocio, los cuales  no difieren en su esencia a los procesos, tema mencionado en el anterior post del blog, sin embargo, tiene un componente adicional que es el negocio, y se le llama así precisamente porque su foco es el apoyo a las organizaciones de tal manera que las tareas o actividades allí realizadas se concentren en procesos que a la final permitan delimitar el alcance o intervención de los diferentes roles de la organización ante determinado proceso.

Un proceso de negocio se debe entender como un conjunto de actividades que necesitan de recursos y la gestión de estas para el funcionamiento eficaz de las organizaciones. En los procesos de negocio se hace especial énfasis en que las salidas de un proceso, llamadas resultados se convierten con frecuencia en la entrada del siguiente proceso.

Teniendo en cuenta lo que es un proceso de negocio y aprovechando algo del conocimiento adquirido en la ISO/IEC 25000 (SQuaRE), podemos ver un ejemplo en el área informática para el desarrollo de aplicaciones donde: se levantan datos de calidad, que se transforman en información de calidad, que proporcionan requisitos de calidad de un producto de software, que son la entrada de un proceso de análisis de software, que logra como producto los insumos adecuados para un proceso diseño de software, que a su vez es la entrada del proceso de desarrollo de software, que luego será evaluado para garantizar su calidad y así sucesivamente hasta conseguir el software de calidad que satisfaga las necesidades del cliente.

Adicionalmente, el tema de competitividad en las organizaciones hace que estas se vayan ajustando a los rápidos y dinámicos cambios de un mundo globalizado, por lo tanto una empresa interesada en competir a nivel mundial debe tener en cuenta que no basta con invertir grandes cantidades en recursos tecnológicos para lograr al menos mantenerse en el mercado global, sino que debe tener muy claras su necesidades e identificar que herramientas le sirven en su objetivo, estas herramientas pueden ser tanto tecnologías de la información como estándares internacionales.

Un par de ejemplos de estándares internacionales, el mencionado en el anterior ejemplo, ISO/IEC 25000, usado si la compañía ofrece productos de software y además que estos sean de calidad, por otra parte, las ISO 9001, basado en procesos y que busca ofrecer productos o servicios de calidad, aclarando que calidad es sinónimo de satisfacción de las necesidades del cliente. Es evidente que para lograr satisfacer las necesidades de los clientes eficazmente, las organizaciones contemporáneas deben incursionar fuertemente en el mundo de los procesos de negocio ya que se ha comprobado que estos permiten hacer un uso efectivo de las habilidades y aptitudes de sus colaboradores además de optimizar el desarrollo de sus funciones.

Como podemos ver los procesos de negocio se convierten en el eje sobre el cual el talento humano de las organizaciones realiza sus labores, logrando una manera estándar de obtener los resultados esperados a nivel estratégico, lo cual se traducirá en una gran herramienta de apoyo para que las empresas sean más competitivas en un mercado cada vez más globalizado.

Bueno ya para terminar, ahora veo que tal vez en aquella compañía para la que laboré y que finalmente logró su certificación ISO 9001:2008, el termino proceso de negocio, si se debió usar y muchas veces, ya que su uso es vital para las organizaciones y sobre todo si buscan certificarse en gestión de calidad, solo que tal vez para mí no era lo suficientemente relevante porque no entendía el impacto del concepto, pero ahora que lo entiendo veo la importancia de la creación y realización adecuada de los procesos de negocio de las organizaciones contemplando también el aporte desde las herramientas tecnológicas para lograr una mayor interacción de los procesos de negocio con los colaboradores con base en las decisiones a nivel estratégico de las organizaciones.

¿QUÉ ES UN BPM?

Continuando las publicaciones y con el fin de entender de una manera general estas herramientas útiles de modelado, a continuación describo lo que es BPM.

También conocida como Business Process Management, es una metodología corporativa y disciplina de gestión empresarial que permite a las empresas modelar, automatizar, gestionar y mejorar procesos de negocio, con extensiones para incluir los clientes, proveedores y otros agentes como participantes en las tareas de los procesos.

Un sistema de gestión por procesos se caracteriza por el entendimiento, la visibilidad y el control de todos los procesos de una organización por parte de todos los participantes en cada uno de dichos procesos, todo ello con el fin de aumentar la eficiencia de la empresa y la satisfacción del cliente, es así como un BPM mejora la eficiencia a través de la gestión de procesos modelando y automatizando los procesos de negocios según las necesidades, procurando un mayor rendimiento de las organizaciones.

Muchos BPM se orientan a grandes empresas y deben ser implementados a través del área IT. Flokzu es una opción diseñada especialmente para PYMEs y equipos, que permite centralizar, modelar y ejecutar procesos documentales.

Otra herramienta con la que últimamente me he estado encontrando y tiene una interface muy interesante y en apariencia muy útil es Bizagi, herramienta que se enfoca en tres aspectos, modelar, para el entendimiento; construir, para resultados más rápidos y ejecutar, para mejoras en el proceso. A continuación un ejemplo de su uso.

Ejemplo de Gestión de expedientes en el ámbito de las Administraciones Públicas

Con el apoyo de herramientas BPM, los procesos en una organización deben ser Modelados, Automatizados, Integrados, Monitoreados y Optimizados de manera continua. Además que para la adecuada gestión de procesos de negocio es indispensable el Entendimiento, Diseño, Ejecución y Optimización de las actividades donde se involucran personas, procesos, sistemas y estrategia de la organización.

Es así como las organizaciones que buscan ser flexibles, competitivas y eficientes tendrán días productivos para alcanzar los objetivos de negocio usando una solución BPM que provea herramientas que integran tanto recursos tecnológicos como humanos a las compañías orientadas en procesos para facilitar la gestión y operación de estos en tiempo real  y finalmente a partir de un adecuado análisis de procesos se puedan tomar acertadas decisiones enfocadas en ofrecer mejores servicios y productos al cliente.

Fuente 1

¿QUÉ ES UML?

En las últimas clases de Modelado y Gestión de la Información he escuchado mencionar mucho un par de herramientas, UML y BPM, de las cuales poco o nada se, por tanto he decidido realizar un par de publicaciones referentes a entender de una manera general estas dos herramientas útiles de modelado, a continuación describo lo que es UML.

El Lenguaje Unificado de Modelado o UML es la especificación más usada del Object Management Group  (OMG). UML es el lenguaje de sistemas de software más usado, permite realizar la descripción de métodos o procesos de un sistema de manera gráfica para logar visualizar, especificar, construir y documentar dicho sistema en el que también es posible contemplar aspectos como procesos de negocio, funciones del sistema, expresiones de lenguajes de programación, esquemas de bases de datos y compuestos reciclados.

Es importante aclarar que UML no es una forma de programación como la estructurada o la orientada a objetos, su función en realidad es la de diagramar la realidad de utilización de un requerimiento.

UML cuentan con una serie de diagramas que permiten identificar unos puntos de vista particulares relacionados con el sistema que es de interés describir. A continuación se realiza una breve descripción de algunos de estos.

Diagrama de Clases

Describen la estructura estática de un sistema.

Diagrama de Objetos

Describen la estructura estática de un sistema en un momento particular y son usados para probar la precisión de los diagramas de clases.

Diagrama de Casos de Uso

Son descripciones de las acciones de un sistema desde el punto de vista del usuario.

Diagrama de Estados

Captura la realidad de un objeto que se encuentra en un estado particular.

Diagrama de Secuencias

El diagrama de secuencias muestra la mecánica de la interacción con base en tiempos.

Diagrama de Actividades

Son utilizados para modelar el flujo de trabajo interno de una operación

Diagrama de Colaboraciones

Describe las interacciones entre los objetos en términos de mensajes secuenciados.

Fuente 1

Fuente 2

WEB SEMÁNTICA

Buscando algo que me pudiera ayudar a relacionar los temas referentes a  datos e información me encontré con el concepto de Web Semántica del cual decidí realizar un mapa conceptual el cual comparto a continuación:

Como podemos ver la Web Semántica nos permite aprovechar acertadamente (por agentes inteligentes) los metadatos semánticos y ontológicos de la Web consiguiendo que los datos pasen a ser información llena de significado, teniendo como  resultado final la obtención de forma rápida y sencilla de la búsqueda exacta solicitada por el usuario, como lo puede ser por ejemplo: “vuelos a San Andrés para mañana en la noche”.

Fuente 1

Fuente 2

DIFERENCIA ENTRE DATOS E INFORMACIÓN

En un lenguaje común o cotidiano se tienen a tratar conceptos como datos e información como si se tratasen de sinónimos, sin embargo, es importante aclarar sus diferencias con el fin de hacer claridad de estos términos y darle la importancia que cada uno de ellos tiene.

DATOS

Son un conjunto de símbolos (alfabético o numérico) con valor de carácter cognitivo que representan hechos concretos los cuales describen sucesos y entidades. También son una mínima unidad semántica que por sí solos son irrelevantes a la toma de decisiones.

Algunos ejemplos de dato pueden ser:

Edad: 25 años

Color Cabello: Castaño oscuro

Estado Civil: Soltera

Altura: 1.65 m

Nombre: Sonia Castañeda

INFORMACIÓN

Es un conjunto de datos ordenados, procesados y analizados que tienen significado (relevancia, propósito y contexto) para alguien y es de gran importancia para la toma de decisiones.

Un par de términos muy relacionados con la información se describen a continuación:

Contexto: Conjunto de circunstancias que rodean o condicionan un hecho.

Principios: Se pueden entender como una descripción del contexto o como una serie de condiciones que dan relevancia a la información obtenida.

Realizando un ejemplo acerca de información usando los datos obtenidos en el ejemplo anterior tenemos:

Contexto: Cumplimiento de perfil para aplicar a una vacante como impulsadora en un supermercado

Principios:

        - Mujer de edad entre 22 y 28 años

        - Cabello de tono oscuro

        - Altura mínima requerida: 1.64m

Información: La Srta. Sonia Castañeda cumple con el perfil para aplicar a la vacante.

Se concluye que a pesar que los conceptos datos e información son diferentes hay una relación directa entre ellos, donde los datos son los insumos para luego de una adecuado procesamiento y análisis de estos se lograr como producto final la información que finalmente nos permitirá realizar una toma de decisiones con un bajo nivel de incertidumbre.

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Fuente 2

Fuente 3

TERMINOLOGIA REFERENTE A LA NORMA ISO/IEC 42010:2007

A Continuación se describen de una manera más familiar la manera de ver algunos de los términos más importantes de la norma ISO/IEC 42010:2007.

Punto de vista: Es la posición que usted toma frente a un sistema y está en estrecha relación con sus intereses demás aspectos que sugieran un problema o una inquietud.

Es importante tener presente que para completar el modelo se requieren varios puntos de vista, ya que estos permiten obtener más elementos para describir el sistema. De este modo podemos ver que se requerirán tantos puntos de vista hasta que se resuelva el problema de los diferentes intereses.

Obviamente al tener muchos puntos de vista será más complejo el sistema por tanto es muy importante recordar que una arquitectura se describe mejor si los puntos de vista cumplen el principio de exclusión.

Vista: Es la representación de un sistema desde un punto de vista

Modelo: La representación de una parte de un sistema que es de interés. Cuando el sistema es complejo lo ideal es tener muchos modelos para representar de mejor manera el sistema.

Diagrama: Representación gráfica de una parte del sistema que es de interés, es prácticamente tener graficar el modelo.

De acuerdo al último ejercicio realizado he podido entender estos conceptos como una abstracción o desglose por niveles del sistema que me interesa modelar a continuación un ejemplo de cómo se manifiesta este paso de lo general a lo particular:

Mi dominio sería un posible desayuno delicioso por tanto uno de mis puntos de vista se enfocan en los ingredientes de los huevos pericos, ahora mi vista consiste en ver los elementos que conforman esos ingredientes (huevos, sal, tomate, cebolla larga), en mi modelo ahondo un poco más en la relación que tendrían estos elementos por medio de los estados en los que deben estar para que sean efectivamente unos huevos pericos y no una mezcla sin sentido, por tanto digo que los huevos deben ser revueltos, debo añadir sal a los huevos, debo picar tanto la cebolla como el tomate en trozos pequeños. De esa manera obtengo mi descripción arquitectónica de los ingredientes necesarios para un desayuno delicioso.

Diagrama

Bueno de acuerdo a como yo lo interprete la idea es como jugar un adivina quién, en el que dependiendo de cómo describas el sistema de interés que la otra(s) persona(s) logrará(n) saber de una manera sencilla que en un buen desayuno no pueden faltar los huevos pericos :D.

DIFERENCIA ENTRE ARQUITECTURA Y DESCRIPCIÓN DE LA ARQUITECTURA

A pesar de que los términos son muy similares hay diferencias entre ellos y es importante aclararlas para evitar entrar a manejar de manera errada o cruzada los conceptos.

Arquitectura:

Cuando nos hablan de arquitectura podemos entenderla como los conceptos y principios fundamentales de un sistema encarnados en sus elementos y las relaciones que hay entre ellos y el entorno y principios que guían su diseño y evolución.

Se puede decir entonces que son conceptos de un sistema, por tanto la arquitectura a pesar que genera una perspectiva más general del sistema no es absolutamente representable.

Descripción de la Arquitectura (AD):

Se puede entender la descripción de la arquitectura como la suma compleja de muchos modelos para representar un sistema. Es decir, nos permite tener una perspectiva más específica del sistema.

Sin embargo, otra definición más apropiada es que es lo más cercano a la representación de un sistema a través de elementos arquitectónicos. Dichos elementos son fundamentales para el sistema en cuanto sus estructura (fuentes de información) y comportamiento (flujos).

Si es de nuestro interés conocer cuales elementos son fundamentales para el sistema nos deberíamos preguntar:

Si usted quita el elemento, ¿el sistema deja de serlo?

Ej: Si se le quita el mantel a una mesa ¿esta deja de ser mesa?, pero ¿qué ocurre si en su lugar se le quita una de sus patas?  Así es, su estructura cambiaría de una manera marcada y por ende su comportamiento también.

Este mismo ejemplo puede variar de acuerdo al dominio o contexto de la información del sistema que nos interesa representar.

Se puede decir entonces, que la diferencia entre Arquitectura y AD es que una hace referencia a unos conceptos y principios fundamentales que abarcan de una manera general el sistema mientras que el otro se refiere a una representación a través de elementos fundamentales dando una visión más específica del sistema.

AL MOMENTO DE MODELAR

En vista que quisiera poder realizar modelados bien hechos identifiqué en clase unos conceptos clave que me parecen relevantes a la hora de desarrollar uno.

Para poder llevar a cabo un modelado hay algunas cosas básicas pero indispensables con el fin de hacerlo de una manera adecuada, estas son: el modelado conceptual, relación entre conceptos y la representación.

Respecto al modelado conceptual, en esta fase se debe identificar y tomar nota de la mayor cantidad de conceptos claros y perceptibles del sistema que se pretende modelar, algo así como una lluvia de ideas. En cuanto a la relación entre conceptos, es importante identificar cuáles de los conceptos capturados son relevantes y que además sea posible establecer una relación semántica entre ellos. Y finalmente la representación, es la fase en la que tanto conceptos y relaciones deben tener unos atributos perfectamente diferenciados tanto en su denominación (significante) como en su valor (significado) los cuales en su conjunto son plasmados gráficamente para tener un panorama sencillo de identificar y ajustar al momento de generar el modelo.

Estos tres pasos básicos pero muy útiles, que bien manejados y desarrollados con la práctica son con los que debemos contar al momento de modelar un sistema.

UN SISTEMA REAL

Cuando me hablaban de modelado no se me venía a la cabeza otra cosa más que las típicas modelos que salen en revistas, programas de televisión y pasarelas, pero ahora que lo aprendo en una asignatura que hace referencia al modelado y la gestión de la información he querido comprender el concepto mejor.

En el poco tiempo que llevo viendo la asignatura he podido entender que un modelo es precisamente una representación de la realidad y para mi caso particular una representación de un sistema. Este modelo inicialmente puede ser algo sencillo, una simple interpretación casi que empírica, este modelo básico nos daría una idea de cómo entendemos el sistema, sin embargo, sobre este mismo modelo podemos hacer algo llamado iteración, que consiste en tomar el modelo existente e ir ahondando en un mayor nivel la información allí contenida. Una vez tenemos esta nueva información es posible rediseñar nuestro modelo, agregar nuevos elementos y relaciones entre ellos. De esa forma mediante se van realizando nuevas iteraciones el modelo queda mejor alimentado y por ende como resultado una representación más próxima a la realidad.

Es así que entendí que aquellas modelos que aparecen en revistas y programas de televisión son una representación equivocada y artificial, de un sistema llamado Barbie y no de la vecina, la amiga, la compañera, la ama de casa, la mujer de a pie, la guerrera y luchadora, la mujer real, con la que tenemos contacto diario.

¿Qué es Modelar y Gestionar la Información?

Modelar Información:

Es un proceso natural que hacemos los seres humanos desde el primer momento desde nacer, básicamente es dar sentido al mundo, dar sentido a aquello que nos rodea. No es que tengamos un modelo del mundo, somos nuestro propio modelo del mundo, somos el resultado de convertir, la experiencia de vivir, en sentido; en conocimiento; la información; en saber hacer; en saber cómo proceder y además lo seguimos haciendo. Es un proceso natural, dinámico y continuo. El proceso de modelar es identificar lo que funciona bien para mejorar y también identificar lo que NO funciona bien para cambiarlo.

Todo el conocimiento humano se estructura bajo infinidad de modelos, pero el informático debe tener la capacidad  de simplificar estos modelos y ser capaz de expresarlos en “el papel” y aplicarlos en el desarrollo del software.

El informático (analista), en su tarea de modelar debe ser consciente de los tres mundos en los que debe “vivir y trabajar”. En primer lugar, está el MUNDO 1, este es el mundo que le rodea y que debe modelar, es un mundo complejo con infinidad de subsistemas relacionados entre sí (no isolados). De este mundo el informático estará interesado en un segmento del mismo, normalmente, la EMPRESA.

Por otro lado está el MUNDO 3, el  mundo “del saber humano” o de los modelos. Y en medio de los dos mundos, el MUNDO 2, que es el informático con sus órganos sensoriales y de percepción, su experiencia, su conocimiento, etc.

Además el informático vive en el mundo 1 luego en cierta manera el mundo 2 está dentro del mundo 1.

Las acciones fundamentales que hace el informático para modelar son:

• Observar el mundo 1.
• Extraer casos, peculiaridades (proceso de inducción).
• Exportarlas al mundo 3.
• Verificación del modelo

Tal como se muestra en la siguiente imagen:

Gestionar Información:

Gestionar información es ir en busca de nuevos significados, análisis, aplicar el principio de que el todo, es más que la suma de las partes. Es producir un impacto en el ambiente de cualquier organización.

Es un proceso que debe estar presente en cada uno de los pasos de la organización, es un proceso y a la vez un subproceso. Requiere acción, decisión y evaluación.

Mediante la gestión se proporcionan los recursos de información necesarios para una buena toma de decisiones, se desarrollan nuevos conocimientos que posibilitan calidad y eficiencia en los servicios y productos de las organizaciones.

Un Sistema de Gestión de Información permite la gestión de los recursos de información tanto internos como externos. Su finalidad es generar servicios y productos que respondan a las necesidades y sobrepasen las expectativas de los usuarios, posibilitando que el sistema trabaje eficientemente y económicamente a la vez. El Sistema de Gestión de Información aprovecha al máximo sus recursos de información en función de la mejora continua y de la toma de decisiones organizacional a todos los niveles jerárquicos desde la cúspide estratégica hasta la base operativa.

Modelar y Gestionar la Información se puede entender como los procesos de representar de una manera simple  el mundo real, y procurar un uso adecuado de los recursos necesarios buscando mejorar la toma de decisiones conforme a la planeación estratégica de las organizaciones.

Fuente 1

Fuente 2 

Gestión de Procesos de Negocios

BPM (Business Process Management)

BPM es la tendencia ya consolidada e imparable que está cambiando para siempre la forma de gestionar las operaciones de las empresas y de cualquier organización en el mundo, permitiendo mucha mayor flexibilidad, mucha mayor automatización y mucha mayor potencia.

Elementos de BMP

Capacidad Para configurar los procesos individuales y sus Etapas del proceso
Posibilidad De configurar reglas de enrutamiento para un proceso específico
Posibilidad De configurar reglas de escalado a un proceso o dentro de una fase del proceso
Posibilidad De Mapa y Ruta formularios o documentos de Procesos BPM configurados
Posibilidad De configurar notificaciones por correo electrónico para cualquier Eventos Proceso
Capacidad Para mantener una pista de auditoría de todos los procesos activos

Como podemos evidenciar las empresas que implantan un BPM mejoran TODA la entidad, sacan a la luz los puntos débiles y fortalecen las actividades más importantes. Por lo tanto permite que las empresas sean más: Flexibles, Competitivas y Eficientes.

BPM es sin duda una nueva categoría de software empresarial que permite a las empresas modelizar, implementar y ejecutar conjuntos de actividades interrelacionadas –es decir, Procesos- de cualquier naturaleza, sea dentro de un departamento o permeando la entidad en su conjunto, con extensiones para incluir los clientes, proveedores y otros agentes como participantes en las tareas de los procesos.

Fuente 1

Fuente 2